Rangkuman Jurnal

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ

Jihad Kamilullah¹, Ari Kusyanti², Himawat Aryadita³

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Email: ¹jihadkamilullah@gmail.com, ²ari.kusyanti@ub.ac.id, ³himawat@ub.ac.id 

Abstrak

Toko XYZ merupakan salah satu mall online yang mengusung model bisnis maket place. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Perkembangan Toko XYZ sangat bergantung pada tingkat pertumbuhan pelanggan yang membeli produk di toko tersebut, semakin banyak pelanggan yang loyal pada Toko XYZ maka akan semakin pesat pertumbuhannya. Namun loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor faktor tententu, data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Dengan adanya permasalahan tersebut menyebabkan loyalitas pelanggan semakin menurun. Sehingga penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian barang di Toko XYZ. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya sebagai landasan kerangka konseptual yang kemudian menghipotesiskan hubungan antara keempat konstruk tersebut. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 data yang diambil dari pengguna Toko XYZ. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ dan tingkat kepuasan pelanggan saat membeli produk di Toko XYZ, kemudian reputasi merupakan faktor utama dalam meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Loyalitas, Kepercayaan, Reputasi, Kepuasan, Toko Online.

Abstract

Toko XYZ is one of the online mall that carries the business model maket place, with Toko XYZ, every individual, small shop and brand, can compete and have an online store easily and for free. The development of Toko XYZ is very dependent on the growth rate of customers who buy products in the store, the more customers who are loyal to Toko XYZ will be more rapid growth. However, customer loyalty by certain factors, data from Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) in 2016 shows complaints of e-commerce customers in Indonesia such as unposted items, unilateral cancellations, refund process, misleading information, and dispute resolution, with the existence of such problems leads to decreased customer loyalty. So this research will discuss about the influence of customer satisfaction, customer trust, and reputation of the company to customer loyalty at item purchasing in Toko XYZ. This study refers to previous research as the foundation of a conceptual framework which then hypothesized the relationship between the four construct. The sample in this research amounted to 150 data taken from users Toko XYZ. From the results of this research shows that Toko XYZ customer loyalty is strongly influenced by Toko XYZ reputation level and customer satisfaction level when purchasing products in Toko XYZ, then reputation is a major factor in increasing customer satisfaction, trust and loyalty.

Keywords: Loyality, Trust, Reputation, Satisfaction, Online Shop.

1.      PENDAHULUAN

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada sektor perbelanjaan online (online shop), terbukti dengan banyak online shop baru yang terus bermunculan, salah online shop tersebut adalah Toko XYZ merupakan salah satu mall online yang mengusung model bisnis maket place. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Namun dengan pesatnya perkembangan online shop di Indonesia berbanding lurus dengan banyaknya permasalahan yang dialami oleh pelanggan online shop. Data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Permasalahan tersebut juga dirasakan oleh pelanggan Toko XYZ, salah satunya adalah komplain pelanggan Toko XYZ atas nama Lidov Prastowo pada tahun 2017 yang merasakan tidak adanya kepastian pengiriman barang selama satu minggu. Permasalahan yang dialami pelanggan saat membeli barang tersebut akan memberikan dampak pada loyalitas pelanggan di Toko XYZ.

Penelitian tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan e-commerce pernah dilakukan oleh Gul (2014) yang menyatakan bahwa, loyalitas pelanggan terhadap e-commerce dipengaruhi oleh reputasi e-commerce, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan, dan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce. Dalam penelitian tersebut reputasi e-commerce merupakan variabel independen yang mempengaruhi semua konstruk, sedangkan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan masih berupa variabel global yang belum didefinisikan faktor yang mempengaruhi secara spesifik. 

Sedangkan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce, yaitu faktor kualitas antarmuka, kualitas informasi yang disediakan, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada e-commerce. Dalam penelitian ini akan melakukan modifikasi model terhadap penelitian yang dilakukan Gul (2014), sehingga terdapat 8 faktor yang akan diteliti, yaitu loyalitas pelanggan terhadap Toko XYZ, reputasi, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dirasakan, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, kualitas antarmuka, kualitas informasi, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada Toko XYZ.

2.      METODOLOGI

Penelitian ini menggunakan konstruk dari model pada penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dan Eid (2011), adapun model yang digunakan ditunjukkan pada Gambar 3:

 Gambar 3. Model Penelitian

Pada Gambar 3 menunjukkan bahwa model tersebut akan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, dengan membagi model menjadi tiga model Analisis Regresi, yaitu :

1)      Regresi pertama merupakan regresi yang terbentuk dari variabel dependan ecustomer satisfaction (ECS) yang dipengaruhi oleh variabel independen user interface quality (UIQ), information quality (IQ), perceived security (PSR), perceived privacy (PP), dan reputation (REP).

2)      Regresi kedua merupakan regresi yang terbentuk dari variabel dependan ecustomer trust (ET) yang dipengaruhi oleh variabel independen user interface quality (UIQ), information quality (IQ), perceived security (PSR), perceived privacy (PP), dan reputation (REP).

3)      Regresi ketiga merupakan regresi yang terbentuk dari variabel dependen e-customer loyality (ECL) yang dipengaruhi oleh variabel independen ecustomer satisfaction (ECS), e-customer trust (ET), dan reputation (ET).

3.      HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada BAB ini akan membahas tentang tahapan pengumpulan data pengolahan data menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda.

·         Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

             

Menurut CEO         Tokopedia William Tahuwijaya yang dikutip di majalah online tempo mengatakan Tokopedia telah mengirim barang lebih dari 16,5 juta ke pembeli tiap bulannya. Sehingga populasi setiap tahun adalah 198 juta. Dalam menentukan sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin yaitu:

Keterangan :

S = Jumlah sampel  

N = Jumlah populasi 

e = Taraf signifikansi

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diambil dari responden seluruh Indonesia yang pernah menggunakan dan bertransaksi di Toko XYZ. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan pada tanggal 1 Februari 2017 – 1 Juni 2017 terkumpul data sebanyak 150 responden. Dengan toleransi (signifikansi) 10 % menghasilkan jumlah minimal data sampel pada penelitian ini adalah 100 data.

Penelitian ini juga diuji dengan menggunakan Uji Normalitas, Uji Homogenitas, Uji Multikorelasi, Uji Autokorelasi, dan Uji Heteroskedastisitas. dari hasil uji tersebut menunjukkan bahwa penelitian ini telah lolos uji prasyaratnya.

·         Uji Regresi Linear Pertama

A.     Uji F Regresi Linear Pertama

Dari hasil pengujian diketahui df1 = 5 dan df2 = 127 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,29. Seperti ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Uji F Regresi Linear Pertama

B.     Uji T Regresi Linear Pertama

Dari hasil pengujian diketahui df = 127 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65694. Seperti ditunjukkan pada Tabel 2.

Tabel 2. Uji T Regresi Linear Pertama

C.     Uji R ² (R Square) Regresi Linear Pertama

Dari pengujian R ² dihasilkan nilai seperti Tabel 3 berikut. 

Tabel 3. Uji R² Regresi Linear Pertama

Pada Tabel 3 dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen user interface quality, information quality, perciefed security, perciefed privacy, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer satisfaction adalah sebesar 56% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain.

Sehingga dengan berdasarkan penjelasan sebelumnya dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut.

Y = 4,157 + 0,212 UIQ + 0,130 IQ + 0,015 PSR + 0,035 PP + 0,426 REP.

·         Uji Regresi Linear Kedua

A.     Uji F Regresi Linear Kedua

Dari hasil pengujian diketahui df1 = 5 dan df2 = 127 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,29. Seperti ditunjukkan pada Tabel 4.

Tabel 4. Uji F Regresi Kedua

B.     Uji T Regresi Linear Kedua

Dari hasil pengujian diketahui df = 127 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65694. Seperti ditunjukkan pada Tabel 5.

Tabel 5. Uji T Regresi Linear Kedua

C.     Uji R² (R Square) Regresi Linear Kedua

Dari pengujian R² dihasilkan nilai seperti Tabel 6 berikut.

Tabel 6. Uji R² Regresi Linear Kedua

Pada Tabel 6. Dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen user interface quality, information quality, perciefed security, perciefed privacy, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer trust adalah sebesar 43% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain.

Sehingga dengan penjelasan sebelumnya dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut.

Y = 4,641 + 0,151 UIQ + (- 0,032) IQ + 0,189

PSR + (- 0,042) PP + 0,265 REP

·         Uji Regresi Linear Ketiga

A.     Uji F Regresi Linear Ketiga

Dari hasil pengujian diketahui df1 = 3 dan df2 = 129 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,67. Seperti ditunjukkan pada Tabel 7.

Tabel 7. Uji F Regresi Linear Ketiga

B.     Uji T Regresi Linear Ketiga

Dari hasil pengujian diketahui df = 129 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65675. Seperti ditunjukkan pada Tabel 8.

Tabel 8. Uji T Regresi Linear Ketiga

C.     Uji R² (R Square) Regresi Linear Ketiga

Dari pengujian R² dihasilkan nilai seperti Tabel 9 berikut.

Tabel 9. Uji R² Regresi Linear Ketiga

Pada Tabel 9. Dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen e-customer satisfaction, e-customer trust, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer loyality adalah sebesar 43% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain.

Sehingga dengan penjelasan sebelumnya, maka dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut.

Y = 4,157 + 0,212 UIQ + 0,130 IQ + 0,015 PSR

+ 0,035 PP + 0,426 REP

·         Hasil

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil dari rumusan hipotesis yang telah diusulkan sebelumnya, hasil rumusan hipotesis tersebut digambarkan dengan kekuatan hubungan antar variabel laten yang dapat dilihat dalam Gambar 3 berikut.

Gambar 3. Hasil Jalur Hipotesis

Berdasarkan gambar tersebut, nilai kekuatan hubungan antar variabel laten yang memiliki nilai sig t < 0,05 dinyatakan tidak signifikan sehingga hipotesis yang melandasi hubungan variabel dependen tersebut ditolak. sehingga hasil dari pengujian sebagai berikut.

1.      Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif (UIQ) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

2.      Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif (UIQ) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

3.      Terdapat hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap (IQ) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

4.      Terdapat hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap (IQ) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

5.      Terdapat hubungan antara persepsi keamanan tranksaksi online (PSR) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

6.      Terdapat hubungan antara persepsi keamanan tranksaksi online (PSR) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

7.      Terdapat hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggungajawab (PP) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

8.      Terdapat hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggungajawab (PP) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

9.      Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

10.  Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

11.  Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

12.  Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

13.  Terdapat hubungan antara kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

2.       

3.       

4.      SIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1.        Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan reputasi Toko XYZ berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, namun berbeda dengan persepsi keamanan bertransaksi dan persepsi keamanan privasi yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor normative dan merupakan faktor mendasar yang harus ada di penyedia online shop, dan faktor-fortor tersebut juga sudah dimiliki oleh berbagai penyedia online shop.

2.        Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan persepsi keamanan privasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ. Namun persepsi pelanggan tentang keamanan bertransaksi dan reputasi Toko XYZ berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ, karena tidak semua online shop mempunyai lisensi keamanan jaringan yang diperoleh melaui kejasama dengan pihak penyedia keamanan jaringan, faktor kerjasama tersebut yang secara langsung menjadi salah satu perbedaan diantara online shop dalam menarik kepercayan pelanggan. 

3.        Bahwa persepsi kepuasan pelanggan dan reputasi Toko XYZ berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun persepsi tingkat kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Tingkat loyalitas pelanggan Toko XYZ sangat dipengaruhi oleh tingkat reputasi Toko XYZ, selain itu reputasi Toko

XYZ juga menjadi faktor kunci menigkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada Toko XYZ.

5.      DAFTAR PUSTAKA

Aladwani, A. M. & Palvia, P. C., 2002. Developing and validiting an instument for measuring user-percieved web quality. information and management, I(39), pp. 467-476.

Agus, 2017. akuratnews.com. [Online]  Available at: http://akuratnews.com/ylkisepanjang-2016-terdapat-781-pengaduankonsumen-secara-tertulis/ [Accessed 1 April 2017].

Auckland, 2007. Cunsumer Trust in Online Banking. Impact of Perceived Security on Cunsumer Trust in Online Banking, I(521), p. 59.

Dharmawan, H., 2016. Tokopedia Jadi Situs ECommerce Nomor 1 di Indonesia. [Online]

Available at: https://m.tempo.co/read/news/2016/08/17/ 092796716/tokopedia-jadi-situs-ecommerce-nomor-1-di-indonesia [Accessed 03 Mei 2017].

Eid, M. I., 2011. Determinants Of E-Commerce Customer Satisfaction, Trust, And Loyalty In Saudi Arabia. Electronic Commerce Research, 12(1), pp. 78-89.

Gul, R., 2014. The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty. Public Administration and Governance, 4(3), pp. 368-382.

Gunawan, R., 2015. Liputan6.com. [Online] 

Available at:

http://global.liputan6.com/read/2183224/pe njelasan-ilmiah-kenapa-warna-gaun-initampak-2-versi [Accessed 17 mey 2017].

Ma'un, R., 2015. Kualitas Informasi. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Web The Cabin Hotel

Yogyakarta, II(1), p. 20.

Nurullaili, 2013. Loyalitas Konsumen. Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi

Loyalitas Konsumen Tupperware, I(1), p. 20.

Piarna, R., 2014. Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Website terhadap

Kepercayaan Pelanggan dalam Menentukan Keputusan Bertransaksi pada E-commerce (Studi pada Pelanggan E-commerce di Indonesia). Pengaruh Sumber Informasi dan Kualitas Website terhadap

Kepercayaan Pelanggan, 1(1), p. 12.